Wat is performance support? Uitleg, voordelen, tips, voorbeelden en meer!

Wat is performance support? Uitleg, voordelen, tips, voorbeelden en meer!

Er ontstaan steeds weer nieuwe, spannende en creatieve manieren om nóg sneller, beter en efficiënter te werken. Een redelijk nieuwe term is ‘performance support’. In dit artikel vertellen we je alles wat je moet weten!

 

Inhoud

 

Wat is performance support?

Performance support is de ondersteuning die ervoor zorgt dat medewerkers op de werkplek precies de juiste informatie krijgen die ze nodig hebben om op dát moment het werk optimaal uit te voeren.

De werkwijze gaat grotendeels uit van het Pareto-principegenoemd naar de Italiaanse econoom Vilfredo Pareto. Volgens dit inzicht, ook wel bekend als het 80/20-principe, wordt 80 procent van de uitkomsten veroorzaakt door 20 procent van de oorzaken. Toegepast op leren betekent dit dat je eerst de basis (20 procent) leert voordat je met een taak begint. Vervolgens zoek je de details (80 procent) pas op wanneer de context hier daadwerkelijk om vraagt.

Het 70-20-10-model is een ander model dat vaak wordt toegepast op performance support. Deze theorie stelt dat je circa 70 procent van de vaardigheden en kennis die je opdoet leert op de werkplek, bijvoorbeeld door middel van instructie of door mee te kijken met een ervaren collega. Complexere zaken (20 procent) leer je vooral aan de hand van feedback van anderen en de overige 10 procent van je geleerde kennis/vaardigheden komt voort uit formele leervormen als een studie of een training.

Voor welk model je ook kiest: praktisch leren, daar ligt het zwaartepunt!

Performance support draait om leermomenten die heel nauwkeurig zijn toegesneden op de praktische behoeften van mensen op de werkvloer. Het principe van performance support gaat uit van de zogenoemde ‘five moments of need’.

  1. Nieuw – de behoefte van medewerkers om iets nieuws te leren of nieuwe vaardigheden op te doen.
  2. Meer – gericht op verdieping en heeft betrekking op het meer leren over een specifiek thema of een bepaalde werkwijze.
  3. Toepassen – de wens om bepaalde informatie, vaardigheden of werkwijzen in de praktijk toe te passen.
  4. Verandering – gaat om het op de hoogte blijven van veranderingen.
  5. Oplossen – heeft betrekking op het overwinnen en fixen van problemen.

Hoewel je het misschien niet altijd doorhebt, maak je waarschijnlijk regelmatig gebruik van een of andere vorm van performance support. Alledaagse voorbeelden zijn diensten als Google Translate en Maps, Alexa en Google Home, augmented reality, YouTube en chatbots. Échte performance support tools!

 

Wanneer performance support inzetten?

Maar hoe en wanneer zet je performance support effectief in binnen je organisatie? Dit is een vraag die je als organisatie moet beantwoorden om het maximale uit deze vorm van leerondersteuning te halen.

Volgens Bob Mosher en Conrad Gottfredsonexperts op het gebied van menselijk leergedrag – zijn er vijf hoofdmomenten waarop we bovengemiddeld gemotiveerd zijn om dingen te leren.

  1. De momenten waarop we iets nieuws gaan leren en nieuwe kennis en vaardigheden hun intrede doen.
  2. Als we ons willen specialiseren of verdiepen in een bepaald onderwerp. De motivatie om diep in een onderwerp te duiken en een expert te worden op een bepaald vlak zorgt voor een hoge leermotivatie.
  3. Als we iets gaan uitvoeren in de praktijk, maar niet meer exact weten welke werkwijze we moeten hanteren. In dit geval wordt de motivatie om te leren vooral gevoed door sterk praktische redenen.
  4. Als zich een probleem voordoet of als er iets misgaat. De behoefte aan probleemoplossing triggert de informatiehonger.
  5. Als er iets verandert binnen een organisatie, bijvoorbeeld omdat een bedrijf nieuwe werkwijzen of nieuwe IT-systemen introduceert.

Performance support komt vooral om de hoek kijken bij de momenten 3, 4 en 5, dus in situaties waar het leren een sterk praktische dimensie heeft die direct gerelateerd is aan concrete zaken die zich voordoen op de werkvloer. De eerste twee momenten (specialistische kennis) vormen vooral het domein van de meer formele instructiemethoden.

 

Voorbeelden uit de praktijk

Nu we goed zicht hebben op de theoretische basis onder het begrip performance support, is het zaak om eens te kijken naar praktische voorbeelden van performance support. De medische wereld is een goed voorbeeld van een sector waarbinnen performance support veel ingang vindt.

 

Ziekenhuisproef Molly Petroff (VS)

Een goed praktijkvoorbeeld is de introductie van een nieuwe epiduraalkatheter in het Amerikaanse Saint Vincent Hospital (Pennsylvania). Om die introductie soepel te laten verlopen, liet L&D-professional Molly Petroff een grondige analyse los op de taken rondom het gebruik van deze epiduraalkatheter.

Daarna onderzocht ze welke taken kritiek waren. Dit onderzoek resulteerde in een ontwerp dat is gebaseerd op het model van de 5 moments of need.

Het resultaat: geen uitgebreide en generieke training, maar een aanpak waarbij collega’s deelnamen aan 4 korte workshops, vervolgens een korte online-zelfstudiemodule konden volgen en in hun taak werden ondersteund met een EPSSElectronic Performance Support System.

 

KLM

Een ander praktijkvoorbeeld van performance support heeft betrekking op luchtvaartgigant KLM. Daar is in het kader van de nieuwe servicevorm World Business Class (WBC) een speciaal traject ontworpen voor stewards en stewardessen dat meer traditionele leermethoden en performance support ondersteunt.

Het proces begint met een e-learningtraject met zelfstudiemodules. Vervolgens doorlopen deelnemers een klassikale workshop om de nieuwe vaardigheden te oefenen. Tijdens de workshop gebruiken de stewards/stewardessen hun pf-app op de iPad. Dezelfde app gebruiken ze ook in het vliegtuig als ondersteunend hulpmiddel.

 

Voordelen voor organisaties

Performance management brengt diverse voordelen met zich mee die uitstekend van pas komen in jouw organisatie. Tijd dus om de belangrijkste voordelen op een rij te zetten en aan te tonen waarom performance management belangrijk is.

 

Voordeel 1: Ondervang menselijke beperkingen

Het menselijk geheugen is geen harde schijf met een onbeperkte capaciteit. Dat geldt in het bijzonder voor het werkgeheugen, het deel van ons geheugen dat we vooral gebruiken voor het uitvoeren van dagelijkse werkzaamheden. Ga maar eens na: hoeveel informatie die je hebt opgenomen tijdens een klassikale bijeenkomst of het lezen van een boek is enkele weken of maanden na dato nog écht blijven hangen? Volgens wetenschappers is dat slechts een klein deel.

Een groot deel van alles wat je leert is waarschijnlijk al weggezakt op het moment dat je de kennis of vaardigheden in de praktijk echt nodig hebt. Goede performance support – met de juiste tools – maakt het juist mogelijk om efficiënt informatie op te halen en te gebruiken op het moment dat een bepaalde situatie zich voordoet. Bovendien zorgt goede performance support ervoor dat geleerde informatie wordt opgeslagen in het langetermijngeheugen in plaats van in het werkgeheugen.

 

Voordeel 2: Leren op het juiste moment

Herinner je je nog de momenten waarop mensen optimaal in staat zijn om te leren? Performance support zorgt ervoor dat medewerkers leren op de tijdstippen dat de motivatie om te leren maximaal is.
Kijk maar eens naar je eigen gedrag. Is de drang om meer te leren niet het grootst als je voor een probleem wordt geplaatst of dermate gegrepen wordt door een onderwerp dat je gelijk naar de bibliotheek rent om de allerbeste boeken over dit thema door te spitten?

 

Voordeel 3: Praktijkgericht

Performance support is ontzettend functioneel. Je leert vaardigheden namelijk op het moment dat je ze ook daadwerkelijk in de praktijk gaat inzetten.

Door dit principe van ‘al doende leert men’ blijft kennis beter hangen en wordt het geleerde gelijk in praktische werksituaties ingezet.

 

Voordeel 4: Actuele kennis

De juiste performance management tools zorgen er tevens voor dat er binnen jouw organisatie altijd een overzicht bestaat van de actueel aanwezige kennis, competenties en vaardigheden. Zo wordt het gemakkelijker om bedrijfsprocessen goed in te richten, projectteams samen te stellen en goede vervangers voor afwezige medewerkers te regelen.

Bovendien is performance support een ideaal hulpmiddel om het kennisniveau van medewerkers up-to-date te houden.

 

Praktische tips

Om doelgericht leren binnen jouw organisatie te stimuleren, is het belangrijk dat je performance support faciliteert. Dat doe je op de onderstaande manieren.

  • Zorg voor goede tools die medewerkers in staat stellen om op de juiste momenten te leren.
  • Kies bij voorkeur voor zogenoemde learning bites. Met grote brokken informatie en lange lappen tekst loop je het risico medewerkers te overweldigen. Learning bites zijn daarentegen korte, overzichtelijke en aantrekkelijk gepresenteerde modules die een onderwerp beknopt uitleggen. Door te kiezen voor deze vorm van informatieoverdracht blijft het geleerde langer en beter hangen.
  • Door te opteren voor blended learning koppel je specifieke leerdoelen aan elke leerinterventie. Zo maak je duidelijk waarom het belangrijk is dat een medewerker nieuwe kennis opdoet of zich een bepaalde vaardigheid eigen maakt.

 

Aan de slag!

De moderne maatschappij staat steeds meer in het teken van het principe ‘een leven lang leren’. Performance support is de perfecte manier om dit idee op een praktische manier gestalte te geven. De werkwijze zorgt ervoor dat mensen de juiste ondersteuning krijgen op de momenten dat het écht nodig is. Bovendien koppelt performance support leerervaringen aan de momenten waarop mensen bijzonder ontvankelijk zijn voor het opnemen van nieuwe informatie.

Wil je meer weten over performance support of kennismaken met dé software die je helpt met het in de praktijk brengen van deze werkwijze? Dan zit je bij AG5 goed! Neem gerust vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie of plan een gepersonaliseerde demo in.

 



Gerelateerde berichten