5 étapes vers une excellence  opérationnelle mesurable

Pénuries de personnel, matériaux coûteux, problèmes dans la chaîne d’approvisionnement, etc. Actuellement, la plupart des organisations font face à d’innombrables problèmes. C’est précisément pourquoi l’excellence opérationnelle est plus importante que jamais. Et aussi pourquoi de plus en plus d’entreprises en font une priorité. Mais comment mesurer l’excellence opérationnelle ? Cet article vous explique comment faire !

Donc, l’excellence opérationnelle, c’est quoi exactement ?

L’excellence opérationnelle, c’est être le meilleur possible en termes de satisfaction client et de fiabilité, afin d’acquérir un avantage concurrentiel. Concrètement, cela signifie que vous fournissez ou livrez tout dans les délais, que vos processus client se déroulent parfaitement et que vous offrez votre produit/service au meilleur prix possible.

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Mesurer, c’est savoir

Pour atteindre l’excellence opérationnelle, il est important de suivre et de mesurer vos processus. Vous devez vous concentrer sur une amélioration continue jusqu’à trouver vos procédures opérationnelles optimales. En suivant et en mesurant toutes vos activités, vous pouvez connaître votre situation actuelle, votre niveau de progrès, ainsi que les points à rectifier ou à améliorer.

5 étapes vers une excellence opérationnelle mesurable

Les optimisations nécessaires de vos processus pour atteindre l’excellence opérationnelle dépendent surtout de votre (vos) produit(s) et/ou service(s). Nous avons donc partagé un plan d’action générique ci-dessous, qui s’applique à presque chaque type d’organisation.

1. Fixer des objectifs pour l’ensemble de l’organisation

Quel est votre objectif ? Quels avantages cherchez-vous à tirer en visant l’excellence opérationnelle ? On peut citer en exemple une meilleure rentabilité, une hausse des parts de marché ou une résistance accrue (pérennité).

Chaque fois que vous fixez des objectifs, il peut être utile d’utiliser le système SMART – Spécifique, Accessible, Mesurable, Réaliste et Temporel. En d’autres termes, pas … “La semaine prochaine, je veux une hausse du bénéfice” (trop vague et irréaliste). Mieux vaut fixer l’objectif comme suit … “En 2024, notre objectif est d’augmenter notre bénéfice de 15% par rapport à 2021.”

2. Fixez des objectifs opérationnels

Dans votre organisation, d’innombrables aspects de vos opérations peuvent affecter votre rentabilité, dont la productivité, les temps d’arrêt, les déchets, les niveaux de satisfaction du client, les coûts, l’efficacité et l’utilisation des capacités.

Par conséquent, divisez votre objectif pour l’ensemble de l’organisation en plus petits objectifs opérationnels. Quels aspects de vos processus pouvez-vous optimiser pour atteindre votre objectif organisationnel ? Une nouvelle fois, utilisez SMART !

3. Appliquer des indicateurs clés de performance

Une ‘meilleure utilisation des capacités’, c’est quoi exactement ? Et comment mesurer une ‘augmentation des niveaux de satisfaction du client’ ? Cette troisième étape vers l’excellence opérationnelle implique l’attribution d’indicateurs clés de performance aux objectifs définis à l’Étape 2. Il s’agit de variables qui vous aident à suivre et à mesurer les performances de votre organisation.

Par exemple, si votre objectif est …

• Augmenter la productivité de 10% dans les 2 prochaines années, ces indicateurs clés de performance peuvent inclure le nombre d’articles fabriqués, le pourcentage d’heures facturables, ou les temps d’arrêt.
• Ou encore que les commandes doivent être livrées à chaque client dans un délai de 48 heures. Dans ce cas, les indicateurs clés de performance peuvent inclure votre temps moyen de traitement des commandes, le temps de prise de commande, ainsi que le délai de livraison.
• Autre exemple : augmenter les niveaux de satisfaction du client de 10% l’année prochaine. Dans ce cas, les indicateurs clés de performance peuvent inclure votre Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou encore le Customer Effort Score (CES).

4. Prenez une mesure de référence

Pour mesurer vos progrès, vous devez connaître votre situation actuelle. Après avoir défini des indicateurs clés de performance pour vos objectifs opérationnels, il est temps de savoir où vous en êtes dans les domaines en question. Et pour cela, vous devez prendre une mesure de référence.

• Vous suivez ou mesurez peut-être déjà certains indicateurs clés de performance ou leurs composants, dont bénéfice, chiffre d’affaires, coûts, niveaux des effectifs ou heures facturables.
• Le cas échéant, vous pouvez créer des tableaux de bord pour d’autres de vos indicateurs clés de performance, par exemple le temps entre la réception de la commande et son expédition.
• Dans certains cas, il se peut que vous ne disposiez d’aucune donnée. Dans ce cas, votre première tâche sera de recueillir des informations pertinentes.

5. Étalonnage

Votre entreprise n’opère pas dans le vide. Et vos concurrents ne restent pas non plus les bras croisés. Pour rendre la croissance de votre organisation vraiment mesurable, il vous faudra également surveiller de près vos concurrents.

Pourquoi ? Car augmenter vos bénéfices, c’est parfait. Mais vous ne pouvez augmenter vos parts de marché que si votre croissance est supérieure à celle de vos concurrents. Il peut arriver que le marché soit en progression et que tout le monde surfe sur la vague, peu importe les changements que vous apportez en interne.

D’où l’importance de regarder plus loin que votre propre organisation et de prendre cette mesure de référence chez vos concurrents également, et de la répéter au fil du temps.

Le facteur humain

L’excellence opérationnelle concerne avant tout vos processus opérationnels. Mais n’oubliez pas qu’à leur tour, ces derniers reposent sur le facteur humain, par exemple des membres du personnel ayant des compétences spécifiques.

D’ailleurs, saviez-vous que les compétences sont également mesurables ? Un excellent moyen de le faire est d’utiliser le logiciel de gestion des compétences d’AG5.

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Rick van Echtelt

Rick van Echtelt est PDG d’AG5 avec pour mission de mener l’entreprise au succès. Vous le verrez souvent sur le terrain de football entraîner de jeunes joueurs talentueux.